Vertragingen HMRC-telefoon kosten belastingbetaler £ 97 miljoen
Autoriteit verontschuldigde zich voor vertragingen bij het beantwoorden van telefoontjes en zegt dat de gemiddelde wachttijd nu zes minuten is
Oli Scarff/Getty Images
Een rapport van de waakhond over de uitgaven van de overheid zegt dat belastingbetalers het equivalent van £ 97 miljoen verloren als gevolg van de ellendige vertragingen van HMRC bij het beantwoorden van hun telefonische vragen.
De Nationale Rekenkamer (NAO) sloeg toe op de timing van 11.000 banenverlies in callcenters tussen 2010 en 2014, waardoor de wachttijden voor oproepen verdrievoudigden en een piek bereikten van gemiddeld 47 minuten in de aanloop naar de jaarlijkse deadline voor paper self - aanslag aanslagbiljet oktober vorig jaar, toelichting Sky News . Sommige mensen moesten tot een uur wachten voordat hun oproep werd beantwoord, voegt de BBC .
Door de tijd van bellers op basis van de eigen criteria van HMRC te waarderen op gemiddeld £ 17 per uur, betekende dit dat ze in het boekjaar 2014-15 alleen £ 66 miljoen verloren aan HMRC. Een extra £ 21 miljoen werd verspild door met de belastingwaakhond te praten, terwijl de gesprekskosten nog eens £ 10 miljoen bedroegen.
Amyas Morse, het hoofd van de NAO, zei dat het algemene plan van de HMRC om het personeel van het callcenter te schrappen en meer vragen op haar website te beantwoorden 'logisch' was, maar dit 'veranderde niet het feit dat ze hun timing ernstig verkeerd hadden in 2014, waarbij een aanzienlijk aantal medewerkers voor het afhandelen van gesprekken werd losgelaten voordat hun nieuwe aanpak betrouwbaar werkte'.
De waakhond zei bezorgd te zijn dat meer mensen mogelijk onjuiste belasting hebben betaald als gevolg van het niet bereiken van HMRC. Citizens Advice zei dat sommige mensen als gevolg van de problemen in de schulden zouden kunnen raken als ze door het wachten een belastingdeadline hadden gemist.
Ruth Owen, directeur-generaal klantenservice van HMRC, zei: 'We erkennen dat we begin 2015 niet de service hebben geleverd die mensen mogen verwachten en we hebben toen onze excuses aangeboden. Inmiddels zijn we volledig hersteld en bieden we nu onze beste serviceniveaus in jaren.'
Nadat de problemen afgelopen herfst tot een hoogtepunt kwamen, rekruteerde HMRC nog eens 2.400 mensen voor zijn callcenters en rapporteert nu een gemiddelde wachttijd voor oproepen van slechts zes minuten. Vorige maand ging de voormalige baas, Dame Lin Homer, met pensioen na kritiek op haar staat van dienst op het gebied van klantenservice en het terugdringen van belastingontwijking.
