Waarom British Airways een duikvlucht heeft gemaakt met passagiers
De nationale luchtvaartmaatschappij van het VK zakt naar de op één na laatste plaats in Which? langeafstandsranglijst
Getty Images
British Airways is gezakt naar de op één na laatste plaats in een peiling naar klanttevredenheid bij grote luchtvaartmaatschappijen, waarbij alleen Ryanair het slechter doet.
De luchtvaartmaatschappij van de Britse nationale luchtvaartmaatschappij is bekritiseerd vanwege de kostenbesparende maatregelen die het nieuwe management in 2016 heeft ingevoerd.
En die bezuinigingen lijken hun tol te eisen, blijkt uit de jaarlijkse peiling in consumentenblad Which?. Daarin scoort BA slecht in bijna elke categorie, De Telegraaf rapporten.
Ooit uitgeroepen tot 's werelds favoriete luchtvaartmaatschappij', staat BA dit jaar aan de grond, zei het consumentenmagazine over BA's val uit de gratie. Maar wat ging er zo mis bij BA?
Wat zeiden de ranglijsten?
De jaarlijkse Die? Enquête luchtvaartmaatschappijen rangschikt luchtvaartmaatschappijen op basis van de ervaringen van de 6.500 deelnemers aan de enquête met betrekking tot het eten, het stoelcomfort en de prijs-kwaliteitverhouding van de service op zowel korte- als langeafstandsvluchten.
BA presteerde slecht in alle categorieën en werd alleen door American Airlines van de voet van de tafel gehouden in de long-haul rankings, met een klanttevredenheidsscore van 55% (eerst geplaatste Singapore Airlines had 88%).
Ondertussen eindigde BA als derde van onder in het korteafstandsklassement, voor Ryanair (onder) en Vueling (tweede van onder), met nog eens 55% score voor klanttevredenheid. Air Aurigny, een kleine luchtvaartmaatschappij die de Kanaaleilanden bedient, nam de eerste plaats in.
Wat ging er mis?
BA werd bekroond met de titel van beste luchtvaartmaatschappij op korte afstand in de Which? Reisenquête, maar een aantal problemen hebben de afgelopen jaren bijgedragen aan de achteruitgang.
Die? legt de schuld bij IT-storingen en stroomuitval dat resulteerde in massale annuleringen, evenals datalekken en de onlangs opgeloste dispuut van piloten – problemen die naar eigen zeggen de luchtvaartmaatschappij zijn blijven zien dalen in de schattingen van klanten.
–––––––––––––––––––––––––––––––– Voor een overzicht van de belangrijkste verhalen van over de hele wereld - en een beknopte, verfrissende en evenwichtige kijk op de nieuwsagenda van de week - probeer het tijdschrift The Week. Start vandaag nog met je proefabonnement ––––––––––––––––––––––––––––––––
Maar anderen geloven dat het probleem voortkomt uit een belangrijke verschuiving van de bedrijfsstrategie die is geïntroduceerd door de huidige CEO Alex Cruz, die in 2016 toetrad.
Cruz, een goeroe van goedkope luchtvaartmaatschappijen, heeft een revisie van de activiteiten van BA geleid, zodat de luchtvaartmaatschappij kan concurreren met budgetmaatschappijen in Europa. Dit omvatte het schrappen van gratis eten en drinken op korteafstandsvluchten, waarbij twee op de vijf passagiers van BA beweerden dat het beschikbare voedsel het geld niet waard was.
Verder introduceerde Cruz ook een nieuw prijssysteem met categorieën als Basic, Plus en Plus Flex, dat de mogelijkheid bood om zonder ingecheckte bagage te vliegen en met extra kosten voor stoelkeuze en vluchtwijzigingen.
Maar respondenten van de enquête voegden eraan toe dat de vluchten van BA nog steeds een slechte prijs-kwaliteitverhouding hadden.
Zoals de Telegraph opmerkt: het zou oneerlijk zijn om de schuld bij Alex Cruz te leggen, maar het begin van zijn ambtstermijn is ongelukkig gezien het bovenstaande.
Wat heeft BA gezegd?
De luchtvaartmaatschappij heeft de Which? bevindingen en zegt dat ze niet gebaseerd zijn op betrouwbare gegevens.
Uit onze eigen gegevens blijkt dat de klanttevredenheidsscores zijn gestegen en blijven stijgen, aangezien we onze £ 6,5 miljard investering voor klanten in nieuwe vliegtuigen, nieuw voedsel, nieuwe lounges en nieuwe technologie leveren, zei een woordvoerder.
We bieden onze klanten een keuze uit hutten op al onze vluchten, lounges voor business class-klanten, gratis eten voor alle langeafstandsvluchten en business class voor korte afstanden, en we zijn verheugd onze klanten het meest uitgebreide netwerk te kunnen aanbieden door elke Britse luchtvaartmaatschappij.
