Thomas Cook boekt eerste winst in vijf jaar
Herstel komt ondanks tragedies in Tunesië en Sharm el-Sheikh
2006 Getty Images
Thomas Cook heeft zijn eerste volledige jaarwinst in vijf jaar geboekt - de eerste sinds de groep in 2011 uit het faillissement werd gered - ondanks wat de CEO, Peter Fankhauser, omschreef als een 'ongekend niveau van ontwrichting'.
Het bedrijf boekte een winst na belastingen van £ 19 miljoen voor de 12 maanden tot september, een stijging van een verlies van £ 115 miljoen vorig jaar, de Financiële tijden notities. Dit ondanks een hoger dan verwachte £ 22 miljoen hit door de terroristische schietpartijen in een van Thomas Cook's resorts in Tunesië eerder dit jaar en andere incidenten die mogelijk schade hebben toegebracht aan het bedrijf, zoals de bomaanslag op een Russisch passagiersvliegtuig dat uit het populaire Sharm vloog. el-Sheikh resort in Egypte.
Thomas Cook biedt nog steeds geen vakanties aan naar Tunesië in de meeste van zijn markten en heeft alle vluchten naar Sharm el-Sheikh geannuleerd, wat ongeveer een derde van zijn inkomsten in Egypte vertegenwoordigt. Maar ondanks 'turbulentie op sommige van onze bestemmingen, presteerden de onderliggende business aan het begin van het jaar in lijn met onze plannen', aldus Fankhauser.
Sky News meldt dat de totale inkomsten van de touroperator met negen procent zijn gedaald tot £ 7,83 miljard. Maar het bedrijf zegt dat 'op vergelijkbare basis, gecorrigeerd voor valutaschommelingen, bedrijfsverkopen en winkelsluitingen en brandstofkosten', zijn inkomsten met één procent zijn gestegen. De verkoop van vakanties aan eigen merkhotels steeg met £ 263 miljoen.
De vakantiegigant heeft een imagoschade opgelopen als gevolg van scherpe kritiek in een recent rapport over de dood van twee kinderen in een resort op Corfu in 2010, waarin stond dat het de 'menselijke kant' van de tragedie negeerde (zie hieronder) . Het bedrijf heeft getracht deze schade te herstellen door samen met de familie een liefdadigheidsinstelling op te zetten en door lessen te trekken uit het rapport.
Beleggers hebben warm gereageerd op de resultaten van Thomas Cook, niet in de laatste plaats omdat het bedrijf heeft aangekondigd dat het voor het eerst in zeven jaar dividenduitkeringen tot 30 procent van de nettowinst tegen 2017 wil hervatten.
Als gevolg daarvan stegen de aandelen vandaag met negen procent tot 107,3 pence.
Thomas Cook negeerde menselijke kant van tragedie op Corfu
2 november
Thomas Cook 'neegde de menselijke kant' van de tragische dood van twee kinderen in een van zijn resorts bijna tien jaar geleden, volgens een nieuw rapport dat het bedrijf bekritiseert voor een overdreven legalistische benadering van zijn eigen klanten.
De studie is het resultaat van een onafhankelijke beoordeling van 12 maanden door Justin King, voormalig CEO van Sainsbury. Het werd in opdracht van het bedrijf gemaakt in de nasleep van een onderzoek naar de sterfgevallen, dat tot kritiek leidde nadat de directeur, Peter Fankhauser, weigerde zich te verontschuldigen bij de ouders van Bobby en Christi Shepherd 'omdat Thomas Cook geen wangedrag had gepleegd'.
De twee kinderen stierven in 2006 in een resort op Corfu aan koolmonoxidevergiftiging. Het afgelopen jaar heeft het bedrijf geprobeerd zijn reputatie te herstellen: Fankhauser heeft de ouders van de kinderen verschillende keren ontmoet en heeft ingestemd met het verzekeren van een onlangs gelanceerde koolmonoxide-liefdadigheidsinstelling voor de melodie van £ 1 miljoen, De tijden notities.
King's rapport is echter verontwaardigd over de behandeling van de ouders door het bedrijf voorafgaand aan het gerechtelijk onderzoek. Er staat dat ze 'ontijdige en ietwat abrupte reacties' of, vaak, 'helemaal geen reactie' hebben ontvangen op hun communicatie. Toen het reageerde, was het engagement 'intermitterend, soms slecht getimed en vaak slecht beoordeeld'.
Wat de kern van de tragedie betreft, schrijft King dat de risico's van koolmonoxide niet zo serieus worden genomen als de 'grote vijf... van zwembaden, balkons, excursies, quads en scooters en eten'. Hij raadt aan om een sectie over koolmonoxide-inspecties in brochures op te nemen en de kwestie op te nemen in de standaard gezondheids- en veiligheidstraining voor resortpersoneel.
Maar het is het commentaar op Thomas Cooks benadering van klanten die voor de meest 'ongemakkelijke' lectuur zorgt, zoals Fankhauser zelf toegeeft. Het rapport stelt dat '25 procent van de klachten [aan Thomas Cook] pas worden opgelost na een of andere juridische procedure', aldus de... Financiële tijden' Andrew Hill wijst erop.
King concludeert dat 'de wet veel te groot opdoemt bij klantbetrokkenheid'. Hij geeft toe dat deze problemen sectorbreed zijn en deels het gevolg zijn van de druk op verpakte operators door goedkopere doe-het-zelf-alternatieven, maar hij zegt dat Thomas Cook het voortouw moet nemen bij het herstellen van de klantenservice als onderscheidende factor.
'Als Thomas Cook kan uitvinden hoe hij de ervaring voor zijn klanten kan verbeteren, hen waar voor hun geld kan bieden zonder in te boeten aan kwaliteit of veiligheid, en een nieuw pad kan uitstippelen door de onzekerheid van een industrie die wordt verscheurd door disruptie, zou het opnieuw een leider kunnen zijn, ', zegt de FT's Hill.
